Radoslav radi 24 sata, a na šalteru nema ljudi: AI stiže u zapušten sistem socijalne zaštite
Država je predstavila digitalnog asistenta koji građanima objašnjava kako da ostvare socijalna prava. Istovremeno, centri za socijalni rad godinama ostaju bez zaposlenih, pojedini rade bez socijalnog radnika, pravnika ili psihologa, a stručni radnici upozoravaju da više ne mogu kvalitetno da obrade sve predmete.
Građani Srbije od 22. jula mogu da razgovaraju sa Radoslavom, novim državnim digitalnim asistentom za socijalnu zaštitu. Dostupan je 24 sata, zna koji su uslovi za pet novčanih prava i može da objasni koja dokumenta treba prikupiti i kojoj instituciji se obratiti.
Džaba, međutim, četbot građaninu olakšava put do šaltera ako u centru nema dovoljno ljudi da njegov zahtev obrade.
Radoslav ne može da obavi terensku posetu, razgovara sa detetom koje trpi nasilje, proceni da li je starijoj osobi potreban hitan smeštaj, pronađe hraniteljsku porodicu ili preuzme stotine predmeta koje stručni radnici već vode. Ne može ni da otvori uslugu koja u pojedinim opštinama ne postoji.
Četbot zna gde je šalter, ali postupak i dalje vodi čovek
Radoslav je dostupan preko sajtova Ministarstva za rad, zapošljavanje, boračka i socijalna pitanja i Ministarstva za brigu o porodici i demografiju. Razvijen je u okviru programa Ujedinjenih nacija „Da kliknemo sa građanima“.
Građanima pruža informacije o novčanoj socijalnoj pomoći, dečijem dodatku, dodatku za pomoć i negu drugog lica, uvećanom dodatku i posebnoj novčanoj naknadi. Trebalo bi da objasni uslove, potrebnu dokumentaciju i postupak podnošenja zahteva.
Ministarka rada Milica Đurđević Stamenkovski rekla je da će Radoslav pripremiti građane za odlazak na šalter kako se ne bi susreli sa čuvenim: „Fali ti jedan papir.“ Ali papir koji nedostaje nije najveći problem socijalne zaštite.
Problem je što nema dovoljno zaposlenih da razgovaraju sa korisnicima, procene njihove potrebe, izađu na teren, vode postupke i prate šta se sa porodicom događa nakon što je odluka doneta.
Vlast tvrdi da će Radoslav smanjiti gužve, rasteretiti telefonske linije i omogućiti stručnim radnicima da se više posvete složenim slučajevima. Uz njegovo predstavljanje, međutim, nisu objavljeni aktuelni podaci o broju zaposlenih u centrima, broju upražnjenih mesta, opterećenju po radniku niti planu zapošljavanja.
Nije objavljeno ni koliko vremena zaposleni trenutno troše na pitanja koja bi četbot trebalo da preuzme, niti kako će država dokazati da ih je Radoslav zaista rasteretio. Za sada postoji samo obećanje.
Za deset godina nestala skoro petina zaposlenih
Prema poslednjem javno dostupnom sveobuhvatnom izveštaju Republičkog zavoda za socijalnu zaštitu, centri za socijalni rad imali su krajem 2022. godine 2.592 stalno zaposlena.
To je 18,2 odsto manje nego 2013. godine.
Stručne poslove obavljala je 1.671 osoba, dok je 1.080 zaposlenih radilo kao voditelji slučaja. U evidencijama centara tokom godine bilo je 707.188 korisnika, osam odsto više nego 2013.
Dok se broj korisnika povećavao, broj stručnih radnika smanjen je za 13,6 odsto.
Gotovo svaki peti stalno zaposleni već je 2022. imao više od 60 godina. I sam Republički zavod upozorio je da će zbog odlaska zaposlenih u penziju biti neophodno zapošljavanje novih kadrova.
Od tada država nije ponudila noviji celovit pregled koji bi pokazao koliko ljudi danas radi u svim centrima, koliko ih nedostaje i koliko će ih uskoro napustiti sistem.
Centri pritom ne vode samo postupke za novčanu pomoć. Oni rade sa decom bez odgovarajućeg roditeljskog staranja, žrtvama nasilja, osobama sa invaliditetom, starijima kojima je potreban smeštaj, porodicama u ozbiljnim sukobima i maloletnicima u riziku.
Isti stručni radnik može istovremeno da vodi potpuno različite slučajeve: od nasilja u porodici do starateljstva i smeštaja stare osobe. Četbot ne može da preuzme nijedan od tih poslova.
Centri bez socijalnog radnika
Koliko je sistem urušen pokazala je Državna revizorska institucija.
U reviziji koja se odnosila na period od 2020. do 2022. godine utvrđeno je da, od ukupno 141 centra za socijalni rad, u proseku:
- osam nije imalo nijednog socijalnog radnika;
- 21 nije imao pravnika;
- 17 nije imalo psihologa;
- 57 nije imalo pedagoga.
Socijalni radnici činili su oko 42 odsto stručnog kadra, iako je propisano da bi trebalo da čine najmanje polovinu.
Revizori su upozorili i da se broj zaposlenih određuje prema kriterijumima koji ne pokazuju stvarno opterećenje centara. Broj stanovnika u opštini ne govori koliko korisnika centar ima, koliko postupaka vodi niti koliko su slučajevi složeni.
DRI je zbog toga preporučila promenu kadrovskih normativa i organizaciju rada prema stvarnom obimu posla.
Država je u međuvremenu menjala pravilnik da bi ga prilagodila informacionom sistemu SOZIS, ali nije rešila osnovni problem: ne postoji jasan maksimalan broj predmeta koje jedan stručni radnik može kvalitetno da vodi.
U sistemu koji odlučuje o zaštiti najugroženijih nisu nedostajali samo zaposleni. Revizori su pronašli i probleme sa stručnim usavršavanjem, licencama, supervizijom i nadzorom nad radom centara.
Za 98 centara koji su bili u neposrednoj nadležnosti Ministarstva krajem 2022. bilo je samo deset inspektora socijalne zaštite. Pojedini centri označeni kao rizični nisu kontrolisani godinama.
Stotine predmeta po jednom radniku
Na ono što se u državnim izveštajima vidi kroz brojke, zaposleni su prošle godine upozoravali štrajkom.
Radnici Gradskog centra za socijalni rad u Beogradu stupili su 24. februara 2025. u štrajk koji je trajao više od četiri meseca.
Govorili su o manjku kadra, nepopunjenim radnim mestima, velikom administrativnom opterećenju, niskim zaradama, profesionalnom sagorevanju i problemima sa informacionim sistemom SOZIS.
Kao jedan od najvažnijih zahteva navodili su upravo uvođenje normativa koji bi ograničio broj predmeta po stručnom radniku. Zaposleni iz pojedinih beogradskih odeljenja govorili su za medije da vode između 350 i 500 predmeta.
Štrajk je završen početkom jula 2025. Predstavnici zaposlenih tada su upozorili da je sistem socijalne zaštite „na aparatima“ i da opstaje na račun zdravlja i bezbednosti radnika.
Manje od godinu dana kasnije, u maju 2026, zaposleni su ponovo protestovali. Ovoga puta zbog isteka Posebnog kolektivnog ugovora za socijalnu zaštitu i gubitka dela radnopravne zaštite.
Samo dva meseca kasnije, isto Ministarstvo predstavilo je Radoslava kao pomoć tim zaposlenima.
Digitalizacija koja otežava rad
Radoslav nije prvi tehnološki projekat predstavljen kao modernizacija socijalne zaštite.
Zaposleni su tokom štrajka upozoravali na probleme sa sistemom SOZIS, koji koriste centri za vođenje predmeta i evidencija. Ministarstvo je tvrdilo da sistem radi stabilno i da nijedan dan nije bio u prekidu.
Društvo socijalnih radnika Srbije odgovorilo je da ta slika ne odgovara stanju na terenu. Naveli su da su centri imali tehničke probleme, da računari u pojedinim ustanovama nisu mogli da podrže novu verziju programa i da je digitalizacija dodatno opteretila radnike umesto da im olakša posao.
Ne pomaže moderan sistem ako zaposleni rade na zastarelim računarima. Ne pomaže elektronska evidencija ako jedan radnik vodi nekoliko stotina predmeta. Ne pomaže četbot ako u lokalnoj zajednici nema dnevnog boravka, pomoći u kući, savetovališta ili smeštaja na koji bi korisnik mogao da bude upućen.
Usluge zavise od opštine u kojoj živite
Problem socijalne zaštite ne završava se u centrima.
Izveštaji Republičkog zavoda pokazuju da mnoge opštine nemaju ni osnovne lokalne usluge socijalne zaštite. Tamo gde postoje, broj korisnika je često mali, a kontinuitet zavisi od lokalnog budžeta, projekata i odluke opštinske vlasti.
To znači da građani sa istim potrebama nemaju ista prava u praksi.
Starija osoba u jednoj opštini može da dobije pomoć u kući. U drugoj ta usluga ne postoji ili nema dovoljno kapaciteta. Dete sa smetnjama u razvoju u jednom gradu može da koristi dnevni boravak, dok u susednoj opštini porodica ostaje sama.
Radoslav može da pročita šta zakon predviđa, ali svakako ne može da stvori uslugu koje nema.
Ne može ni da objasni zašto pravo formalno postoji, a građanin ne može da ga koristi zato što njegova opština nije obezbedila novac, radnike ili pružaoca usluge.
Država kasni sa reformom, ali ne sa promocijom
Evropska komisija je u Izveštaju o Srbiji za 2025. ponovo upozorila na veliki broj predmeta u centrima za socijalni rad, nedovoljno kadra, niske socijalne transfere i kašnjenje Strategije socijalne zaštite i izmena Zakona o socijalnoj zaštiti.
Država, dakle, godinama kasni sa sistemskim promenama, ali ne kasni sa promocijom digitalnog asistenta.
Uz predstavljanje Radoslava nije objavljen plan zapošljavanja novih stručnih radnika. Nije navedeno koliko ljudi nedostaje centrima. Nije objašnjeno koliko radnih mesta je upražnjeno, koliko ljudi uskoro odlazi u penziju niti koliko je centara i dalje bez ključnih stručnjaka.
Nije predstavljen ni plan razvoja lokalnih usluga, kako građanin ne bi nakon razgovora sa četbotom saznao da ono što mu je potrebno u njegovoj opštini ne postoji.
Umesto toga, javnosti je ponuđena slika asistenta koji radi 24 sata i ima odgovor na svako pitanje.
Socijalna zaštita, međutim, nije korisnička podrška za mobilnu aplikaciju.
Njeni korisnici nisu ljudi kojima samo nedostaje informacija. To su često građani u siromaštvu, porodice u krizi, žrtve nasilja, deca bez zaštite, osobe sa invaliditetom i stariji koji ne mogu sami da brinu o sebi.
Njima ne treba samo odgovor. Treba im čovek koji ima vremena, znanja i institucionalnih mogućnosti da reaguje.
Radoslav može da pokaže put do šaltera. Ali država godinama ne obezbeđuje dovoljno ljudi koji bi građanina sačekali sa druge strane.
Još uvek nema komentara.